圖片取自網路
本書作者吳伯良是美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁，許多消費者嘖嘖稱奇的「黑卡」（正式名稱為：百夫長卡，Centurion Card），其幕後顧問團隊就是由他所建立。
什麼是有溫度的顧問式服務？如何讓服務人員展現自我價值並降低流動性？面對台灣缺工潮該怎麼解決？看這本書就對了！
地球上合法的事，我們盡力幫你做到
大家應該有在新聞上看到過黑卡的神奇力量— 2011 年埃及爆發「茉莉花革命」，某位黑卡持有人正在郵輪上渡假，靠一通電話就調到飛機讓全家人平安回台灣。厲害吧？
不過在書中還有好幾個例子讓我瞠目結舌！
有人想在颱風天住進東北角海岸的旅館，還指定房間窗戶要面向大海，他要在狂風巨浪的景色中，聆聽貝多芬交響曲，思考自己人生的未來。黑卡的旅遊暨生活顧問做到了！幫他安排好房間及音響設備。
有人說風水師要他在 12 月 31 號跨年當天入住東京迪士尼樂園的 307 號房才能改運，要求黑卡服務顧問進行安排。
但是東京迪士尼樂園對跨年夜當天的入園有很嚴格的規定，一定要是日本居民、事先報名，並且進行抽籤，看是否運氣夠好才能如願入住。即使美國運通動用所有日本的員工去抽籤也沒有成功。但這位持卡人一直不死心，央求吳先生能為他完成夢想。
看到這裡，你會不會和我一樣，覺得這個人簡直就是奧客？但在黑卡顧問心中，客戶的要求一定要盡力而為。
最不可思議的是，事情的結局卻相當圓滿！因為吳先生剛好去日本出差，在路上看到有人在商店兜售跨年當天的票券（因為中籤者臨時有事無法入園）。持卡人願意加價購買入場券，再運用美國運通的能力，就順利入住指定房間了。是不是很神奇？
雖然鄉民如我只能語帶嫉妒地說句：「有錢就是任性」，但也不得不佩服這類有溫度的顧問式服務，才能牢牢拴住高階消費者的心，成就這一張只能由美國運通主動邀請、入會費新台幣 16 萬，每年再繳年費新台幣 16 萬的黑卡的種種傳奇。
性價比 VS 物有所值
吳先生在書中提到，台灣服務業過去講究 CP 值（cost performance ratio）應該改為注重 VP 值（value performance ratio），也就是性價比不再是唯一準則，而應要求物有所值。
而美國運通的核心價值就是 VP 值。
高 VP 值可以帶來高毛利，並且建立起服務標準，轉換成客戶的忠誠度，進一步降低企業在廣告上的支出，反而讓成本降低。
黑卡的服務顧問秉持著嘴甜、腰軟、手腳快的原則，將持卡人的要求盡可能使命必達，同時也獲得客戶的積極、正面回饋，再加上公司願意培養人才、凝聚員工向心力，才能打造低流動率的服務團隊。
如何應對缺工潮
面對台灣年輕人現在都不願意從事服務業，缺工潮顯現的困擾，吳先生在書中有什麼樣的建議，是我很好奇的地方。
呼應提倡 VP 值的想法，他認為企業主可以運用限量或預約制，而非傳統注重翻桌率的方式，減輕服務人員的負擔，進而降低員工忙得天翻地覆、疲累不堪而決定辭職的流動性。
彈性順暢的升遷管道以及是否為幸福企業，也是現在的年輕人所關切的議題。如果讓員工知道自己的努力有可能帶來職務上的輪調、升遷、加薪，公司也願意提供一些樂活健康或健身課程的福利的話，應該也能讓年輕人樂為服務業的一員。
在疫情的催逼下，彈性化工時及在家工作也是現在工作者在乎的條件之一。而這樣的工作樣貌調整，有可能吸引中高齡者的參與，只要適時地給予指導或是職務再設計，相信橘色世代也能成為服務業的生力軍。
祝福大家能從本書中收穫滿滿！
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